مدیران واحدهای پشتیبانی فنی بطور معمول عملکرد تیم خود را با شاخصهایی مانند سرعت رفع خرابی، تعداد مأموریتهای انجامشده یا میزان تحقق توافقنامههای سطح خدمت (SLA) ارزیابی میکنند. با این حال، تجربه نشان میدهد که حتی زمانی که این شاخصها وضعیت مطلوبی دارند، همچنان نارضایتی مشتریان، فرسودگی کارشناسان و گاهی افزایش هزینههای عملیاتی و در نتیجه نارضایتی مدیران ارشد وجود دارد. بنابراین سؤال اینجاست اگر شاخصها مناسب هستند، پس ریشهی این نارضایتی چیست؟ در برخی پروژههای پشتیبانی مشاهده شده است که همه شاخصهای عملکردی (KPI) محقق شده، اما فشار کاری کارشناسان به اندازهای بود که کیفیت خدمات در بلندمدت افت کرده است، با این اوصاف می توان نتیجه گرفت شاید شاخصهای رایج، تصویر کاملی از موفقیت عملیات پشتیبانی ارائه نمیکنند.
عملیات پشتیبانی فنی یکی از مهمترین ارکان تداوم کسبوکار است و موفقیت آن زمانی محقق خواهد شد که بتواند میان سه ذینفع اصلی خود، یعنی مشتری، مدیران ارشد و سرمایهگذاران و همچنین سرمایه انسانی تعادل برقرار کند.
مدل مثلث تعادل[1] (TSBT) با تکیه بر چارچوب [2] ITIL، این سه ذینفع را بهعنوان اضلاع یک مثلث معرفی میکند و نشان میدهد که ایجاد تعادل میان آنها، شرط دستیابی به خدمات پایدار، کاهش هزینهها، افزایش بهرهوری و رشد پایدار سازمان است. استفاده از چارچوب ITIL با استانداردسازی فرآیندهای مختلف همچون، مدیریت خدمات، مدیریت داراییها، مدیریت دانش و بهبود مستمر، بستر لازم را برای ایجاد این تعادل فراهم میکند.
تعادل میان سه انتظار متفاوت
عملیات پشتیبانی فنی در نقطهی تلاقی انتظارات سه گروه قرار دارد؛ مشتری که خواهان دریافت خدمتی پایدار و قابل اعتماد است، مدیران ارشد و سرمایهگذاران که بر بهرهوری و ارزشآفرینی سازمان تمرکز دارند و کارشناسانی که کیفیت و تداوم خدمت به دانش، انگیزه و شرایط کاری آنها وابسته است. تمرکز بیش از اندازه بر هر یک از این گروهها میتواند بر دو ضلع دیگر اثر بگذارد. از این رو، مدل مثلث تعادل، موفقیت عملیات پشتیبانی را حاصل توجه همزمان به رضایت هر سه گروه میداند.
۱. رضایت مشتری: رضایت مشتری مهمترین هدف عملیات پشتیبانی فنی و حاصل ترکیب چهار مؤلفهی اصلی است؛ دسترسپذیری خدمات[3]، سرعت بازیابی سرویس[4]، قابلیت اطمینان تجهیزات[5] و تجربهی مشتری[6]. این شاخصها در کنار یکدیگر تصویری واقعی از کیفیت خدمات ارائه میکنند. برای دستیابی به این شاخصها، وجود کارشناسان متخصص، فرآیندهای استاندارد، تجهیزات مناسب، مدیریت صحیح واقعه، مدیریت داراییها و اطلاعات دقیق تجهیزات در پایگاه داده مدیریت پیکربندی[7] ضروری است.
۲. رضایت مدیران ارشد و سرمایهگذاران: مدیران ارشد و سرمایهگذاران، موفقیت عملیات پشتیبانی را تنها به کیفیت خدمات محدود نمیدانند، بلکه انتظار دارند این خدمات به خلق ارزش برای سازمان نیز بیانجامد. از این رو، رضایت این گروه حاصل ترکیب تحقق شاخصهای عملکردی، پایبندی به توافقنامههای سطح خدمت، سودآوری، کنترل هزینهها، توسعهی کسبوکار و مدیریت اثربخش چرخهی عمر داراییها است. در این میان مدیریت داراییها با فراهم کردن اطلاعات دقیق دربارهی وضعیت تجهیزات، هزینههای نگهداری و زمان مناسب تعمیر یا جایگزینی آنها، نقش مهمی در افزایش بهرهوری، کاهش هزینههای عملیاتی و تصمیمگیریهای راهبردی ایفا میکند.
۳. رضایت سرمایه انسانی: سرمایهی انسانی مهمترین دارایی هر سازمان خدماتی است و پایداری عملیات پشتیبانی بدون حفظ انگیزه، تخصص و رضایت کارشناسان امکانپذیر نیست. رضایت سرمایهی انسانی حاصل ترکیب محیط کاری مناسب، آموزش مستمر، مدیریت دانش، دسترسی به ابزارهای استاندارد، امنیت شغلی، کاهش استرس و دسترسی سریع به اطلاعات تجهیزات از طریق پایگاه داده مدیریت پیکربندی است. در چارچوب ITIL نیز فرآیندهایی مانند مدیریت دانش و مدیریت پیکرهبندی با تسهیل دسترسی به دانش فنی و اطلاعات داراییها، افزون بر افزایش کیفیت خدمات، فشار کاری کارشناسان را کاهش داده و بهرهوری آنها را بهبود میبخشند.
چارچوبی برای پیوند سه ضلع
در مدل مثلث تعادل، چارچوب ITIL هستهی مرکزی ایجاد تعادل میان سه ضلع مدل است. فرآیندهای کلیدی ITIL، از مدیریت رخدادها و مشکلات گرفته تا مدیریت تغییرات، مدیریت سطح خدمات، مدیریت داراییها، مدیریت پیکربندی، مدیریت دانش و بهبود مستمر، با استانداردسازی عملیات پشتیبانی و ایجاد هماهنگی میان فرآیندها، بستر لازم برای برقراری تعادل میان رضایت مشتری، منافع سازمان و پایداری سرمایه انسانی را فراهم میکنند.
مدیریت دارایی؛ فراتر از نگهداری تجهیزات
در مدل مثلث تعادل، مدیریت داراییها فقط یک فرآیند پشتیبان نیست، بلکه در هر سه ضلع مدل نقشآفرینی میکند. مدیریت صحیح داراییها با کاهش زمان بازیابی خدمات و افزایش دسترسپذیری، رضایت مشتری را بهبود میبخشد؛ با کنترل هزینهها و مدیریت چرخهی عمر تجهیزات، ارزش اقتصادی برای سازمان ایجاد میکند؛ و با فراهم کردن دسترسی سریع کارشناسان به اطلاعات تجهیزات و سوابق تعمیرات، فشار کاری را کاهش داده و بهرهوری سرمایهی انسانی را افزایش میدهد.
سریعتر تعمیر کنیم یا کمتر خراب شود؟
کاهش میانگین زمان تعمیر اهمیت بالایی دارد، اما تمرکز صرف بر سرعت تعمیر راهبردی نیست. افزایش میانگین زمان بین خرابیها موجب کاهش تعداد خرابیها، افزایش قابلیت اطمینان تجهیزات، کاهش هزینهها، کاهش فشار کاری کارشناسان، افزایش رضایت مشتری، بهبود سودآوری سازمان میشود. بنابراین میانگین زمان تعمیر بیانگر توانایی سازمان در واکنش به خرابی است، اما افزایش میانگین زمان بین خرابیها نشاندهنده بلوغ واقعی عملیات پشتیبانی فنی است. در واقع، هدف نهایی یک واحد پشتیبانی بالغ، کاهش تعداد خرابیهاست، نه صرفاً افزایش سرعت تعمیر آنها.
از سرعت تعمیر تا پایداری عملیات
اگر واحدهای پشتیبانی همچنان فقط با شاخصهای عملیاتی ارزیابی شوند، بخشی از واقعیت نادیده گرفته خواهد شد. شاید زمان آن رسیده باشد که موفقیت عملیات پشتیبانی را نه فقط در سرعت پاسخگویی، بلکه در ایجاد تعادل میان مشتری، سازمان و سرمایه انسانی جستوجو کنیم. مدل مثلث تعادل تلاشی برای آغاز این گفتوگو است.
در نهایت، سازمانی موفقتر خواهد بود که به جای تمرکز صرف بر سرعت رفع خرابیها، با افزایش قابلیت اطمینان تجهیزات، مدیریت علمی داراییها و ایجاد تعادل میان ذینفعان، ارزشی پایدار برای مشتری، سازمان و سرمایه انسانی خلق کند.
[1] Technical Support Balance Triangle
[2] IT Infrastructure Library
[3] Availability
[4] MTTR
[5] MTBF
[6] CSAT
[7] CMDB
