تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات با چالش‌های متعددی در مسیر ارائه‌ی خدمات کارآمد به مشتریان روبرو هستند. در حالی که متدولوژی‌های چابک، بیشتر در توسعه‌ی نرم‌افزار شناخته شده‌اند، بهره‌گیری از اصول چابک در تیم‌های پشتیبانی می‌تواند مزایای بسیاری از جمله بهبود بهره‌وری، شفافیت و همکاری بهتر به همراه داشته باشد. در این مقاله به تجربه‌ی یک تیم فناوری اطلاعات در پیاده‌سازی چارچوب کانبان برای مدیریت بهتر کارها می‌پردازیم.
چالش‌های اصلی تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات
یکی از چالش‌های تیم‌های پشتیبان فناوری اطلاعات در زمینه‌ی چابکی این است که بیشتر مقاله‌های این حوزه روی پیاده‌سازی این متدولوژی‌ها در تیم‌های توسعه‌ی نرم‌افزار تمرکز دارند؛ البته این منطقی است، چرا که چابکی در ابتدا به‌عنوان جایگزینی برای متدولوژی سنتی آبشاری[i] طراحی شد تا تیم‌های توسعه بتوانند نرم‌افزار بهتری تولید کنند، با این حال، تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات نیز با چالش‌های مشابهی مواجه‌اند که بر توانایی‌شان برای ارائه‌ی ارزش به مشتریان تأثیر می‌گذارد. در جریان مقابله با این چالش‌ها، نیاز فزاینده‌ای به یک روش ساختارمند برای هدایت تیم‌ها بسوی بهبود مستمر احساس می‌شود. اما چالش‌های دیگری هم در این حوزه شناسایی شده که در ادامه به آن می‌پردازیم:
همکاری: با وجود انعطاف‌پذیری کار، در تیم‌های امروزی نظیر کار به‌صورت هیبرید و یا کار از راه دور، همکاری میان اعضا دشوار است. ضعف در همکاری باعث شکاف‌های دانشی می‌شود و کارایی تیم را کاهش می‌دهد.
شفافیت: عدم همکاری مناسب موجب نارسایی در شناخت تلاش‌های تیم و دشواری در ردیابی مشارکت‌های فردی می‌شود که انگیزه و همبستگی تیم را کاهش می‌دهد.
سنگینی بار کار: نوسانات حجم درخواست‌ها در تیم‌های پشتیبانی بدون فرآیندهای ساختارمند منجر به افت بهره‌وری و افزایش استرس می‌شود.
ناتوانی در اولویت‌بندی صحیح درخواست‌ها: تشخیص درخواست‌های حیاتی و فوری از موارد غیرضروری است که گاهی به تأخیر در حل مشکلات مهم میانجامد.
کاهش رضایت کاربران و ذی‌نفعان: عدم پاسخ سریع یا حل مؤثر مشکلات به دلیل ناتوانی در مدیریت انتظارات و ارتباط مناسب با کاربران میزان نارضایتی را افزایش می‌دهد.
یکنواخت نبودن فرآیندهای پشتیبانی: نبود استانداردها و رویه‌های مشخص، که منجر به تفاوت در کیفیت خدمات ارائه شده می‌شود.
به چیزی فراتر از راه‌حل‌های موقتی نیاز داریم
در مواجهه با این مشکلات، به این نتیجه می‌رسیم که تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات به چیزی بیشتر از راه‌حل‌های موقتی نیاز دارند، آنها به یک متدولوژی نیاز دارند که ساختار کاری را بهبود و همکاری را ارتقا دهد و تیم را به سوی بهبود مستمر سوق دهد تا بتواند رضایت کاربران و ذی‌نفعان را افزایش دهد. در این نقطه چارچوب چابک شروع به شکل‌دهی رویکرد تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات میکند.
پرسشی که پیش می‌آید این است که متدولوژی‌های نظیر ITIL چه نقشی در حل این چالش‌ها ایفا می‌کنند؟ پاسخ این است که در متدولوژی ITIL 4، رویکرد چابک جایگاه مهمی در فرآیندها و فلسفه‌های خدمات فناوری اطلاعات دارد، اما بطور خاص در قالب مفهومی گسترده‌تر به‌عنوان توسعه‌ی فرهنگی و فلسفی در کنار دیگر رویکردها مثل Lean و DevOps قرار می‌گیرد. با این اوصاف جایگاه رویکرد چابک در ITIL 4را می‌توانیم بدین شرح توصیف کنیم:
ایجاد فرهنگ مبتنی بر انعطاف‌پذیری و پاسخگویی سریع: ITIL 4 بر اهمیت انعطاف‌پذیری، سریع بودن در پاسخگویی و تطابق سریع با نیازهای کسب‌وکار تأکید دارد، که رویکرد چابک در این ابعاد نقش کلیدی ایفا میکند.
درونی‌سازی در ارزش‌آفرینی و بهبود مستمر: رویکرد چابک در فرآیندهای ITIL4، مانند تحویل خدمات، مدیریت تغییر و بهبود مستمر خدمات (CSI) به بهبود سریع و مستمر کمک میکند.
پشتیبانی از SVC [ii]: در مدل حلقه‌ای و منعطف زنجیره‌ی ارزش خدمات، رویکرد چابک هنگام طراحی و اجرای فعالیت‌ها، سرعت و انعطاف را افزایش می‌دهد.
همسویی با آرمان‌های دوگانه (مانند تمرکز بر مصرف‌کننده، همکاری تیمی، و پاسخ سریع): رویکرد چابک در ITIL 4، به عنوان یک فلسفه‌ی هماهنگ با ارزش‌هایی مانند تمرکز بر نیازهای کاربر و کار تیمی است.
گام نخست – پذیرش یک متدولوژی چابک
این سال‌ها، استفاده از رویکردهای مدیریت جریان کار مانند کانبان (Kanban) در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات بگونه چشمگیری در حال رشد است. بر پایه گزارش‌های منتشر شده پس از سال 2023، نزدیک به 40 تا 50 درصد تیم‌های پشتیبانی در سطح جهانی، از ابزارهای ساختاری و فرآیندهای مبتنی بر کانبان برای بهبود کارایی، شفافیت و پاسخگویی سریع به درخواست‌های کاربران بهره‌مند شده‌اند. این رویکرد به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با کاهش زمان پاسخگویی، مدیریت بهتر موجودی کار و اولویت‌بندی مؤثرتر درخواست‌ها، سطح خدمات را ارتقا دهند و فرآیندهای پشتیبانی را انعطاف‌پذیرتر کنند.
در کنار گرایش به کانبان، توجه شرکتهای فناوری اطلاعات به بهره‌گیری از چارچوب‌های مدیریت چابک و ابزارهای مدرن، نشان‌دهنده تمایل به توسعه رویکردهای سازمانی پاسخگو و کارا است. هدف اصلی در این تحول، افزایش رضایت کاربران نهایی و نیل به خودکارسازی فرآیندهای پشتیبانی و بهبود مستمر با بهره‌گیری از روش‌های نوین، نگرش سیستماتیک و مبتنی بر داده‌ها است. این روند نشان می‌دهد که رویکردهای مدیریتی مانند کانبان، نقش حیاتی در تحول دیجیتال و بهبود کارایی در سازمان‌های فناوری اطلاعات دارند. گزارش‌های گارتنر، فوراستر و استندیش گروپ نشان‌دهنده تمایل فزاینده سازمان‌ها به بهره‌گیری از کانبان و دیگر رویکردهای مدیریت چابک در بهبود فرآیندهای پشتیبانی فناوری اطلاعات است.
چارچوب چابک شامل متدهای مختلفی است. برپایه آنچه گفته شد، کانبان بعنوان متدولوژی‌ای که بهتر از همه با نیازهای تیم‌های پشتیبانی و فناوری اطلاعات مطابقت دارد، انتخاب مناسبی برای سازمان‌ها است. یکی از بزرگ‌ترین مزایای کانبان، قابلیت مشاهده کارها از راه یک برد است که وضعیت هر وظیفه را از آغاز تا پایان ردیابی میکند. این قابلیت به تیم‌ها کمک میکند تا حجم کار خود را درک کنند، چالش‌ها را شناسایی کرده و شفافیت را بهبود دهند.
اجرای کانبان در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات
برای اجرای موثر کانبان، نیاز است تا اقدامات اساسی زیر در تیم‌ها و سازمان‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات انجام شود:
1- نقشه‌برداری از فرآیندهای موجود
پیش از پیاده‌سازی کانبان، تیم‌ها تمام وظایف و جریان‌های کاری را ارزیابی می‌کنند تا نقاط مشکل‌زا (دردهای سازمانی) را شناسایی کرده و بهترین روش را برای به تصویر کشیدن کار تعیین کنند. این گام برای تعریف ساختار مناسب برد کانبان بسیار حیاتی است.
2– انتخاب ابزار مناسب
انتخاب ابزار مناسب برای اجرای کانبان اهمیت ویژه‌ای دارد. زیرا این ابزار نقش کلیدی در بهبود شفافیت، کنترل و اتوماسیون فرآیندهای کاری ایفا میکند. ابزار مناسب باید قابلیت پشتیبانی از جریان کارهای سازمان، فراهم کردن داشبوردهای بصری، توانایی برقراری ارتباط مؤثر میان تیم‌ها، و امکان شخصی‌سازی و توسعه‌ی متناسب با نیازهای خاص سازمان را داشته باشد. انتخاب نادرست ممکن است منجر به کاهش بهره‌وری، سردرگمی در تیم‌ها و از دست رفتن مزایای اصلی کانبان شود، بنابراین باید با دقت و براساس شاخص‌های مشخص انجام شود.
برای انتخاب بهترین ابزار، ابتدا باید نیازهای خاص سازمان، میزان پیچیدگی فرآیندها، و حجم داده‌ها را مشخص کرد. شاخص‌هایی مانند قابلیت سفارشی‌سازی، سهولت استفاده، قابلیت هم‌گام‌سازی با سایر سامانه‌ها، پشتیبانی فنی و امنیت داده‌ها از مهم‌ترین معیارها هستند. همچنین، ارزیابی قابلیت‌های تحلیلی، وجود امکانات گزارش‌دهی، قابلیت همکاری تیمی و پشتیبانی موبایلی نیز در فرآیند انتخاب باید مدنظر قرار گیرد. این شاخص‌ها کمک می‌کنند تا سازمان بتواند ابزاری کارآمد و قابل اتکا در پیاده‌سازی موفق کانبان داشته باشد. لازم به ذکر است ابزار متعددی چه داخلی و چه خارجی برای پشتیبانی از تیم‌ها در استفاده از متدولوژی کانبان موجود است. اما در این مقاله نرم افزار جیرا پیشنهاد می‌شود.
نرم افزار جیرا به دلیل قابلیت‌های منعطف، ابزار قدرتمند و رابط کاربری بصری، یکی از بهترین گزینه‌ها برای پیاده‌سازی روش کانبان است. این ابزار امکاناتی مانند ساخت تابلوهای تعاملی، مدیریت وظایف، تنظیم اولویت‌ها، و قابلیت سفارشی‌سازی فیلترها و ستون‌ها را فراهم میکند که به تیم‌ها کمک میکند جریان کار خود را به شکلی شفاف و قابل کنترل مدیریت کنند. افزون بر این، جیرا امکان هم‌گام‌سازی با سایر ابزارهای توسعه و مدیریت پروژه، پشتیبانی از اتوماسیون وظایف و تولید گزارش‌های دقیق را داراست، که تمام این ویژگی‌ها باعث کارایی و بهره‌وری بالا در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات می‌شود.
3- ساختاردهی به جریان کار در تخته کانبان
ساختاردهی منظم و دقیق تخته‌ی کانبان اهمیت زیادی دارد. چون نقش کلیدی در شفاف‌سازی روند کار، اولویت‌بندی وظایف و کنترل جریان کاری ایفا میکند. با تعیین ستون‌های واضح، محدودیت‌های در گردش و دسته‌بندی مناسب وظایف، تیم‌ها می‌توانند فرآیندها را بصورت منسجم و مؤثر پیگیری کنند و از بروز سردرگمی و اتلاف زمان جلوگیری کنند. این ساختار منظم کمک میکند تیم‌ها بتوانند میزان پیشرفت پروژه، وظایف در انتظار و وظایف در حال انجام را به راحتی نظارت و مدیریت کنند، که در نتیجه، بهره‌وری و اثربخشی روند کاری افزایش می‌یابد. در اینجا دو نمونه ارائه می‌شود.
مثال اول تخته‌ی کانبان 5 ستونی:
- To Do : وظایفی که شناسایی شده ولی هنوز شروع نشده‌اند؛
- In Progress : وظایفی که در حال انجام هستند؛
- Waiting for Support : وظایفی که نیاز به پشتیبانی فروشنده دارند؛
- Waiting for User: وظایفی که منتظر اقدام یا اطلاعات از سوی کاربر یا تیم دیگری هستند؛
- Done : وظایف تکمیل شده.
مثال دوم تخته‌ی کانبان 6 ستونی:
- To Do :وظایفی که شناسایی شده ولی هنوز شروع نشده‌اند؛
- In Progress: وظایف در حال انجام؛
- Waiting for L1 Team: انتظار برای تیم سطح یک؛
- Waiting for L3 Team: انتظار برای تیم سطح سه؛
- Waiting for Others: انتظار برای سایر کاربران یا تیم‌ها؛
- Waiting for Approval: انتظار برای تأیید یک موضوع خاص؛
- Done: وظایف تکمیل شده.
در هر دو مدل، بخش Backlog به‌عنوان پارکینگ کارها استفاده شد تا پیش از ورود به چرخه‌ی عادی تخته، کارها پالایش شوند.
۴– تعریف انواع مسائل برای دسته‌بندی بهتر کارها
برای سازماندهی بهتر وظایف، پیشنهاد می‌شود تا کارها به سه نوع اصلی تعریف شوند:
- Epic : پروژه‌های بزرگ یا مجموعه‌ای از وظایف مرتبط؛
- Improvement : وظایف مربوط به بهبود فرآیندهای تیم؛
- Task : وظایف روتین یا مقطعی.
افزون بر این، در برخی از تیم‌ها از قابلیت Releases و Calendar برای مدیریت کارهای زمان‌بندی‌شده استفاده می‌شود.
۵– پیاده‌سازی مؤلفه‌ها برای شناسایی بهتر وظایف
با معرفی مؤلفه‌ها یا همان کامپونت‌ها در جیرا، وظایف براساس فناوری‌های درگیر برچسب‌گذاری می‌شوند. این کار شناسایی سریع سامانه‌ها، ابزارها، شرکت‌ها یا برنامه‌های مرتبط با هر وظیفه را آسان میکند و ردیابی شاخص‌های خاص مانند تعداد وظایف انجام شده روی یک فناوری یا تعداد جلسات را تسهیل میکند.
۶– بهبود جلسات روزانه با فیلترهای سریع
برای تسهیل جلسات روزانه، فیلترهای سریع به برد کانبان اضافه شود. با این قابلیت هر عضو تیم فیلتر مخصوص خود را دارد تا دسترسی فوری به وظایف محوله را داشته و امکان بحث مؤثرتر درباره پیشرفت‌ها فراهم شود.
غلبه بر مقاومت‌ها و چالش‌ها
همانند هر تغییری در سازمان‌ها، پیاده‌سازی کانبان نیز بدون چالش نیست. احساس اضافه‌کاری در ایجاد کارت‌های کانبان نخستین چالش است. نگرانی درباره‌ی افزایش بار اداری، مقاومت در برابر یادگیری ابزار جدید، فراموشی در ثبت وظایف در جیرا و عادت نداشتن به به‌روزرسانی کارها همچنین عدم تعهد به متدهای کاری جدید، شک و تردید نسبت به اثربخشی کانبان و تردید درباره‌ی تناسب کانبان با تیم‌های پشتیبانی از دیگر چالش‌های پیاده‌سازی کانبان است اما چالش دیگری هم هست و آن درک محدود از مزایای کانبان و تصور اینکه کانبان بیشتر به نفع مدیریت است تا نفرات تیم.
برای مقابله با این چالش‌ها لازم است یک استراتژی را دنبال کنیم. از جمله استفاده‌ی مداوم از برد کانبان در جلسات روزانه، بهره‌گیری از داشبوردها برای نمایش تأثیر واقعی پیاده‌سازی اتوماسیون برای کاهش کارهای دستی، بهبود مستمر فرآیندها براساس بازخوردها، برگزاری کارگاه‌های عملی برای آشنایی بیشتر با کانبان و ابزارهایی مانند جیرا، برگزاری نشست‌های بازنگری و البته حمایت فعال مدیران ارشد از فرآیند
نتایج و دستاوردها
مطالعات مرتبط با استفاده از کانبان در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات نشان می‌دهند که این روش به بهبود قابل توجه در سرعت پاسخگویی، کاهش زمان حل مسائل و افزایش رضایت کاربران نهایی میانجامد. همچنین، بهره‌گیری از کانبان باعث افزایش شفافیت در فرآیندهای کاری، بهبود مدیریت اولویت‌ها و کاهش اتلاف وقت و منابع می‌شود. نتایج دیگر شامل توانایی بهتر در مدیریت حجم زیاد درخواست‌ها، تحلیل داده‌ها برای بهبود فرآیندها و ارتقا کارایی تیم‌های پشتیبانی است. در مجموع، استقرار کانبان در این حوزه به توسعه‌ی رویکردهای چابک، افزایش بهره‌وری و کیفیت خدمات در تیم‌های فناوری اطلاعات کمک میکند.
بهره‌گیری از داشبوردهای زنده به تیم‌ها این امکان را داده است که در لحظه، پیشرفت کارها و توزیع بار کاری را مشاهده کنند. همچنین، تحلیل توزیع کار مانع از استرس بیش از حد و فرسودگی شغلی شده است. با پیاده‌سازی مؤثر کانبان، فرهنگی از بهبود مستمر در تیم‌ها ایجاد می‌شود و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات چابک‌تر، پاسخگوتر و کارآمدتر می‌شوند.
سرانجام، استفاده از روش کانبان در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات به عنوان یک رویکرد مؤثر و کاربردی، باعث بهبود فرآیندهای کاری، افزایش شفافیت و رضایت مشتریان می‌شود. با بهره‌گیری از ابزارهای مناسب و ساختاردهی منظم تخته‌های کانبان، سازمان‌ها قادر خواهند بود درخواست‌ها را بهتر اولویت‌بندی و مدیریت کنند، که در نتیجه بهره‌وری و کیفیت خدمات ارتقاء می‌یابد. این روند نه تنها عملکرد تیم‌های فناوری اطلاعات را به سمت چابکی و پاسخگویی سریع‌تر هدایت میکند، بلکه پایه‌ای مستحکم برای تحول دیجیتال و توسعه‌ی مستمر در سازمان‌ها فراهم می‌آورد.
